Обратная связь 8 (800) 080 71 20

Предупреждение конфликтов с пациентами

Предупреждение конфликтов с пациентами
Многих из этих инцидентов можно было бы избежать, освободив медперсонал от непродуктивного разрешения конфликта в суде, а судебно-медицинских экспертов - от сложной комиссионной процедуры оценки заведомо надлежащей медицинской помощи.
Зарубежные медики давно убедились, что цена жалобы, выходящей за пределы клиники, начинает неуклонно увеличиваться, обрастая судебными, экспертными и другими издержками. К примеру, в США затраты на трехлетнее разбирательство по жалобе достигают 13 000 долл. США и выше. Кроме экономических потерь, возникающих при конфликтах в сфере медицинского обслуживания, нельзя игнорировать кадровые, моральные издержки, которые несут обе стороны, что в конечном итоге ведет к удорожанию и снижению качества медицинской помощи.

В конфликтологии определены факторы, способствующие возникновению конфликта, из них для медицины наиболее актуальны:

  • стресс;
  • недостаток информации об оппоненте, что восполняется обычно домыслами негативного характера;
  • чем выше уровень мотивов конфликта (жизнь, здоровье), тем выше степень искажения информации;
  • ограниченность кругозора конфликтующих сторон;
  • состояние алкогольного или наркотического опьянения.

Условиями потери и искажения информации являются ограниченный словарный запас оппонентов и недостаток времени для общения, что не является редкостью при коммуникации в сфере медицины. Первый и малозаметный этап конфликта принято характеризовать как "Трудная ситуация", при котором нарастающий негативизм больного сталкивается с игнорированием его мнения врачом.

Практические рекомендации по разрешению "трудных ситуаций" для медперсонала:

1. Важной теоретической основой для изучения, анализа конкретных случаев, разрешения и предупреждения конфликтных ситуаций в отношениях врача и больного являются достижения медицинской психологии и конфликтологии. Поэтому привлечение специалистов в указанных областях для профилактики таких случаев в крупных ЛПУ может быть вполне оправданным и иметь ощутимый экономический и психологический эффект.

2. Наиболее частыми поводами к заявлению претензий к ЛПУ служат:

  • врач и пациентвысказывания медицинского персонала по заочной оценке качества медицинской помощи у конкретного больного, совершенные по самонадеянности, легкомыслию или умышленно и вводящие больного или родственников в заблуждение;
  • возникновение непринципиальных дефектов медицинской помощи в сочетании с материальным поощрением от больного, произведенным как официально, так и неофициально;
  • непредусмотрительно оптимистичный прогноз, высказанный больному в отношении результатов диагностики, медицинского вмешательства или лечения в целом.

3. Процесс обмена информацией с больным и передачи информации родственникам больного должен получить в ЛПУ конкретное правовое обоснование и зафиксирован в должностных инструкциях с обозначением ответственности.

4. Особую степень ответственности перед больным и лечащим врачом в случаях смертельного исхода несет прозектор. И не случайно именно на этапе общения родственников с прозектором возникают претензии к ЛПУ. Для обеспечения достоверного, полного и ответственного уведомления родственников умершего пункт 3, следует дополнить:

  • окончательное заключение о причине смерти может быть выдано только после анализа полного объема информации о патологии клинико-экспертной комиссией в установленные нормативные сроки; до этого момента вся сообщаемая устно информация должна носить подчеркнуто предварительный характер во избежание поспешных заключений при неполной оценке результатов;
  • должностной уровень передачи информации в случаях, подозрительных на ятрогению, желательно поднять до заведующего отделением;
  • обеспечить особый контроль за оформлением врачебных справок о смерти: без исправлений диагноза и расхождений с диагнозом, сообщаемым родственникам умершего устно.

5. Организационные меры по эффективному разрешению противоречий между больным и врачом:

  • оценивать претензии и разрешать конфликт должно третье лицо (посредник), независимое от врача;
  • посредник должен иметь подготовку по медицинской психологии, должен представлять организацию работы в данном ЛПУ и иметь опыт разрешения конфликтов;
  • возможность разрешения трудной ситуации должна быть максимально приближена к ее началу, поэтому целесообразно присутствие посредника в самом ЛПУ: короче противодействие -> меньше претензий -> меньше ущерб -> легче возникновение компромисса;
  • оппоненты (врач и больной) должны быть связаны единством общей цели — борьбой с болезнью, — которую посредник должен постоянно подчеркивать.

medlaw.go.kg

Хотите читать всё самое интересное о красоте и здоровье, подпишитесь на рассылку!

11.04.2012
просмотров 4907