Ищете врача или клинику? Поможем найти!

Ключевая фигура салона красоты

Ключевая фигура салона красоты

Михаил Кочиашвили, эксперт индустрии красоты и здоровья, генеральный директор Национальной ассоциации предприятий индустрии красоты «Федерация красоты», руководитель своей авторской школы по технологиям и менеджменту, г. Москва

Администратор — ключевая фигура в салоне красоты. Именно он, его имидж — это первое впечатление клиента о корпоративной культуре вашего предприятия. От администратора, в частности, зависит объем услуг и дополнительных покупок клиента в салоне.

По данным маркетинговых исследований, проведенных в России, работой администратора довольны всего 7,5 % директоров и управляющих индустрии красоты и здоровья.

Из 10 позвонивших в салон потенциальных клиентов до салона доходят в лучшем случае двое. То есть, пожалуй, ни один сотрудник не может нанести такой вред красивому бизнесу, какой наносит порой неквалифицированный администратор.
Какими бы хорошими ни были менеджмент и маркетинговая политика, они не дадут желаемого результата, если рецепция не выполняет свою часть работы эффективно.

Почему сегодня найти профессионального и этичного администратора — это целая проблема?
Причин много, постараемся разобраться.

Прежде всего, подчеркну, что в данной статье речь пойдет об администраторах салонов красоты, студий загара, SPA- и Wellness-центров первой и высшей категории.

Во-первых, отмечу, что изначально редко где увидишь правильную структуру управленческой команды. Ведь в зависимости от площади, структуры и логистики клиентских потоков в каждом проекте функции и должностные инструкции администраторов должны составляться индивидуально. Штатное расписание должно четко регламентировать число сотрудников и требования, предъявляемые к администраторам.

Нужно понимать, что один администратор в смене в салоне площадью более 120-150 кв.м не может полноценно осуществлять всю необходимую работу: вести запись и отвечать на телефонные звонки, работать с кассовым аппаратом, встречать и провожать клиентов, работать с программой, обеспечивать сервис высокого уровня, предлагать розничные товары и т.д.
Если в салоне или клубе есть управляющий или директор, это часто не облегчает труд администратора. Если же управляющего и постоянного бухгалтера нет, то еще учет и формирование заказа и складской учет ложатся на плечи человека за рецепции. При таких нагрузках и дефиците времени ни о каком качественном сервисе не может идти речь.

Также нужно учитывать требования к данной профессии: высокий коэффициент интеллекта, навыки общения, презентабельная внешность, приятный тембр голоса, умение продавать, этичность, задатки лидера, продвинутый компьютерный пользователь, высокий уровень культуры и т.д.

При существующей системе оплаты и уровне подготовки (обучение за 5-7 дней) разве возможно получить такой продукт? Школ, где профессионально подходят к подготовке администраторов, в России единицы.

Остальные школы (да простят меня коллеги) пока не соответствуют современным требованиям. В основном это связано с преобладанием на рынке непрофильных тренинговых компаний, курсов при компаниях продавцов оборудования и косметики (обучение используют как маркетинговую стратегию).

На должность администратора назначается лицо, имеющее высшее, среднее профессиональное образование и стаж работы в отрасли не менее двух лет после обучения и сдачи экзамена.

Администратор должен:

  • обеспечивать и контролировать бесперебойное функционирование салона;
  • взаимодействовать с поставщиками, рекламными агентствами, техническими службами;
  • вести складской учет и работу с клиентской базой;
  • вести ежедневное, еженедельное, ежемесячное планирование и отчетность;
  • обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них максимально комфортных условий;
  • доходчиво и доброжелательно консультировать клиентов по вопросам всех имеющихся услуг;
  • вести записи консультаций и процедур (напоминать клиенту при необходимости);
  • вести учетные ведомости по утвержденной форме;
  • производить расчет клиентов за услуги;
  • работать с книгой жалоб и предложений;
  • осуществлять продажу продукции, реализуемой в салоне;
  • принимать меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;
  • рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия;
  • принимать участие в организации корпоративных мероприятий с целью формирования культуры и улучшения социально-психологического климата в коллективе;
  • участвовать в разработке плана мероприятий по маркетингу и рекламной кампании салона;
  • заботиться и осуществлять контроль над сохранностью материальных ценностей;
  • контролировать сохранность стиля салона, следить за оформлением помещения, витрин, обновлением и состоянием внутренней и наружной рекламы;
  • сохранять и контролировать соблюдение безупречной чистоты и порядка на рабочем месте и в салоне;
  • соблюдать личную гигиену;
  • выполнять служебные поручения своего непосредственного руководства;
  • проявлять уважение и доброжелательность к другим специалистам;
  • осуществлять контроль за исполнением специалистами своих должностных инструкций и указаний руководства;
  • соблюдать режим конфиденциальности в отношении деловой и производственной информации, установленный на предприятии; не допускать несанкционированного распространения информации о деятельности предприятия.

Особые условия:

Администратору запрещается во время обслуживания или общения с клиентом и сотрудниками салона рассказывать о своей личной жизни и проблемах, обсуждать кого-либо в негативном плане; выяснять отношения с сотрудниками в присутствии клиента; рекламировать любые другие компании, кроме официальных партнеров. Продажа и реклама косметических линий, на которых официально салон не работает, запрещена.

При сокрытии фактов непрофессионального поведения любого сотрудника, который наносит ущерб репутации салона, администратор разделяет ответственность за данное нарушение.

Перерыв на обед осуществляется в порядке временной замены. Курить на рабочем месте запрещается. Рабочим местом администратора является стойка администратора. В пределах площади стойки не должны находиться посторонние, а также сотрудники салона, мешающие нормальному выполнению обязанностей администратора.

Администратор администратору рознь

Я бы выделил несколько видов вакансии администратора, которые появляются в крупных салонах красоты в зависимости от профиля:

  • старший администратор — управляющий в смене (эта должность пользуется все большей популярностью);
  • администратор-кассир;
  • администратор сервис-менеджер;
  • помощник администратора.

Чаще всего на практике случается так, что функции разных вакансий объединяют и вешают на одного человека. Это приводит к ощутимым потерям имиджа и рентабельности салона или клуба. По практике могу сказать, что, сэкономив 400-700 у.е. на фонде оплаты труда администратора, салон теряет в несколько раз больше, не говоря о репутации. Также отсутствие здоровой мотивации не прибавляет энтузиазма работникам этого нелегкого звена.

При этом немаловажно и то, что настолько разносторонне подготовленный специалист не может появиться ниоткуда. Его нужно воспитывать, готовить базу и в дальнейшем повышать его квалификацию.

Несколько советов руководителям по найму администраторов
В работе по привлечению персонала в салон и созданию кадрового резерва используются следующие ресурсы:

  • объявления, размещаемые через Интернет-агентства, профессиональные отраслевые издания;
  • услуги организаций, занимающихся трудоустройством;
  • услуги смежных по профилю организаций;
  • вузы, колледжи, курсы повышения квалификации и обучения и т.д;
  • сайты в Интернете.

Необходимо определить круг постоянных партнеров, участвующих в подборе кадров, и иметь информацию об их руководителях, контактных лицах, телефоны, адреса.
После проведения предварительного отбора кандидатов необходимо: оформить анкетные данные по установленной форме; провести анализ послужного списка кандидата и предварительное собеседование с ним.

Ответственный сотрудник должен ознакомить кандидата с салоном (клубом), правилами внутреннего трудового распорядка, кодексом этики поведения сотрудников и дать свое заключение по кандидату в листе согласования.
Руководитель также должен провести освидетельствование профессиональной пригодности, при этом необходимо использовать четыре группы профессиональных качеств, коррелирующих с успешностью деятельности:

профессиональные знания:

  • общие профессиональные знания;
  • знания и навыки выполнения работ.

деловые качества:

  • дисциплинированность, ответственность;
  • честность, добросовестность;
  • компетентность;
  • инициативность;
  • целеустремленность, настойчивость.

индивидуально-психологические и личностные качества:

  • мотивационная направленность;
  • уровень интеллектуального развития;
  • эмоциональная и нервно-психическая устойчивость;
  • внимание;
  • память (долговременная, оперативная);
  • мышление (способность к обучению);
  • гибкость в общении, стиль межличностного поведения;
  • склонность к злоупотреблению алкоголем (наркотиками), курению;

психофизиологические качества:

  • выносливость, работоспособность;
  • острота зрения;
  • острота слуха;
  • дифференциация звука;
  • дифференциация запаха;
  • простая и сложная сенсомоторная реакция (скорость, точность).

Для оценки профессионально важных качеств проводятся следующие мероприятия:
психологическое тестирование — метод психологической диагностики, использующий стандартные вопросы и тесты, имеющие определенную шкалу значений.

Оценка дается ответственным исполнителем по следующим показателям: время выполнения тестов, число правильных ответов, значения соответствующих шкал;
экзамен — метод, основанный на проверке уровня профессиональных знаний, умений, навыков путем устного или письменного испытания. Усредненная экспертная оценка дается ответственным исполнителем в баллах по пятибальной шкале.

Все заключения по собеседованию, тестированию, экзаменам представляются генеральному директору ответственными исполнителями в письменном виде для окончательного решения о приеме кандидата на работу в салон. Генеральный директор проводит заключительное собеседование и обсуждает с кандидатом вопросы оплаты труда.

Наем персонала оформляется в соответствии с Трудовым кодексом, согласно которому с кандидатом заключается один из следующих видов договоров:

  • срочный договор (контракт) на определенный срок;
  • трудовой договор (контракт) на время выполнения определенной работы;
  • ученический договор.

И закончить эту статью хочу следующим: надо любить свою профессию и быть профессионалом, и тогда все будет получаться.
Профессионализм — это знания и навыки по специальности, безупречное качество выполнения методик и техник в соответствии с первоисточником и требованиями международных норм сервиса, высокая профессиональная этика, постоянное стремление к самосовершенствованию и повышению квалификации.

krasotapro.ru

Хотите читать всё самое интересное о красоте и здоровье, подпишитесь на рассылку!

28.06.2012
просмотров 3652

Приложение Doctor.kz


Быстро найти врача и клинику
Записаться на прием к врачу
Скачать: Google PlayApp Store