Интервью с директором клиники Достар Мед-А Викторией Асановой
Если бы вам пришлось оглянуться назад на свою жизнь, чтобы вам хотелось сделать иначе?
Наверное, ничего. Я о таких вещах не задумываюсь, я идеалист и стараюсь делать то, что реально.
Всё ли получалось, что вы задумывали в своей жизни?
Всякое бывало. По крайне мере то, что я хотела всё получилось. Я всегда хотела быть врачом.
Мои родители мечтали быть врачами, но у них не получилось и они меня с детства настраивали на медицину. Куклам укольчики делала, слушалка у меня настоящая была… Родители так воспитали, что ни о чем другом я даже и не думала.
Как сейчас сочетается ваша управленческая деятельность и практика?
Если есть серьёзный вопрос, который нужно решить как консультанту, я подключаюсь почти ежедневно. Моё слово может стать решающим в диагностике гинекологических заболеваний. 2-3 часа приема в неделю, больше не могу себе позволить, так как не располагаю временем.
Скучаете по практике?
Скучаю, но это необходимость на данном этапе. А полностью отстранившись от практики, я не могла бы быть хорошим руководителем. Как директор, я должна знать некоторые нюансы, которые могут помочь врачам более качественно обслуживать пациентов. Чтобы пациент был доволен, нужно знать психологию самого пациента и уметь оценить уровень подготовки врачей.
А как вы решаете конфликты между врачом и пациентом? Вам как руководителю наверняка приходится с этим сталкиваться.
Работай грамотно и честно и не будет конфликтов. Каждому пациенту необходим индивидуальный подход. Врач должен быть всегда внимательным, вежливым и чутким, постоянно повышать свой профессиональный уровень, уметь своевременно применить современные методики в диагностике, знать последние разработки в лечении заболеваний. А также врач обязан уметь объяснить пациенту необходимость прописанного обследования и лечения.
Из-за чего чаще случается недопонимание?
Поначалу конфликты были в основном финансовые. Большая часть населения в районе не слышала, что медицина бывает платная. Когда в Айнабулаке открывали клинику, пациенты возмущались, почему они должны за лечение платить деньги.
Медицина же у нас бесплатная! Многие не знали, что есть частные клиники. Но, со временем привыкли. Мы объясняли, что есть государственные поликлиники, а мы — частники. И в этом районе, думаю, мы завоевали авторитет.
Виктория Ивановна, вы затронули серьёзную тему негласной войны между врачами и пациентами. Пациенты считают, что в частных клиниках их разводят на деньги. А врачи жалуются, что пациенты не понимают необходимость полного обследования, анализов, УЗИ.
Я, когда с пациентом разговариваю, как врач, могу даже не знать, сколько стоит то, или иное обследование. Я должна заниматься другим — думать о том, как помочь этому пациенту, правильно поставить диагноз, провести диагностику, назначить лечение.
Для финансовых вопросов есть менеджеры. Если пациент приходит на кассу и возмущается, почему все так дорого, менеджер должен ответить эти вопросы.
Иногда пациенты говорят: «Я пришел к врачу, чтобы он мне поставил диагноз, а меня послали на анализы, деньги сдирают».
Но, современный врач, конечно, может по пульсу поставить диагноз, но пойдете ли вы к такому доктору? Я — нет!
Например, часто обращаются с простудными заболеваниями. Бронхит, который уже перешел в пневмонию.
Для того, чтобы это диагностировать, недостаточно ухо приложить к груди больного, нужно назначить рентген, где видно поражение лёгких, анализ крови, который покажет уровень воспаления, и пр. Доктор должен посмотреть эти анализы и дальше думать о том, какое лечение назначить. Один или два - три антибиотика? Может, уже в больницу пора.
Или лечение. Оно требует контроля. Допустим, пациент говорит, я же сдавал анализ крови? Да, сдавал, но сдавал, будучи больным, а теперь, после 5-6 дней лечения эти анализы нужно повторить и посмотреть, есть ли улучшение? Или нужно еще какое-то дополнительное лечение применить. Или переходить на поддерживающие дозировки лекарственных препаратов, не будем же ударные дозировки принимать постоянно. Любое обследование нужно для постановки правильного диагноза.
Например, бак-посев. Да, можно его не сдавать. Из антибиотиков широкого спектра действия можно выбрать современный антибиотик, дорогой, хороший, принимать его и экономить 2500. Но в настоящее время, если пациенту уже далеко за 30 и он антибиотики принимал всю жизнь, вполне возможно, что именно этой группы антибиотик ему не подходит — он попросту не действует на микроб, вызвавший данное воспаление.
Если доктор правильно объяснит пациенту, что это забота о его здоровье, пациент обязательно поймет и прислушается. В ХХI веке не может доктор на вкус, запах и цвет диагноз ставить. Ему нужны точные диагностические методики.
Кроме этого, существует такая установка, как протоколы диагностики и лечения. Доктора и частных и государственных клиник должны придерживается того, что узаконено этими протоколами. Если доктор назначил, а пациент не выполнил предписания, пациенту даже страховка не должна выплачиваться.
Да, обследование и лечение может варьировать в рамках протокола и по индивидуальному подходу. Но доктор должен назначить обследование, которое поможет поставить правильный диагноз. Это не означает — обдирание денег. Доктор действует, так как предписано законом, предписано людьми, которые изучали эту болезнь. Это утверждено ВОЗ, Минздравом каждой страны, горздравом каждого региона. Это очень серьезно!
Мы в нашей организации никогда не следуем принципам назначения ненужных дорогостоящих обследований. Все должно быть в рамках протоколов и для качества диагностики и лечения.
Сейчас и у нас есть программы диспансеризации населения. Вам раз в год участковый врач звонит и напоминает, что надо сделать флюорографию, проверить холестерин, сделать биохимический анализ крови, зайти к гинекологу, кардиологу?
Как в советское время?
Да, сейчас есть пациенты, которые следят за своим здоровьем и сами проходят диспансеризацию. А многие даже не задумываются о том, что дважды в год женщинам надо посещать гинеколога, сдавать некоторые анализы и т.д.
По телевизору можно всё увидеть. Например, Малышева объясняет, как о своем здоровье надо заботиться. Инфаркты и инсульты стремительно молодеют и это страшно.
Почему не идут люди на эти обследования, как вы считаете?
Это культура. Вот эту культуру необходимо развивать. Преподавать в школах. И, конечно же, многое зависит от семьи. Приятно видеть, когда в наши клиники приходит вся семья для ежегодного осмотра. Мама с дочерью записываются к гинекологу, отец с сыном на флюорографию и анализы.
Многие не приходят еще и потому что нет времени, рабочий день загружен, не могут отпроситься с работы, а по выходным нужно побыть с семьей, поэтому человек думает — когда заболею тогда и пойду.
А если бы были специальные дни у тех же организаций для проведения профосмотра, было бы намного проще.
У нас, например, для своих сотрудников два раза в год организован профосмотр.
Скажите, насколько лояльны ваши пациенты?
90 процентов пациентов возвращаются. На те же профосмотры.
Потому что людям, конечно, больше нравиться, когда к ним внимательно относятся. Возвращаются даже те, у кого не очень много денег.
Я вспоминаю одну пациентку, давно её знаю. Дважды она у меня рожала. Живут далеко, в селе. Она и муж приехали с третьим малышом. Я помню восхищенный взгляд её мужа, когда они пришли. После осмотра говорю — придёшь через полгода, как положено, у тебя всё хорошо. А муж спрашивает — можно ли и малыша показать врачу или им здесь не положено лечиться. И пошли к педиатру. И через месяц малыша тоже сюда принести.
Нормальные люди просто не будут экономить на здоровье.
Давайте вернёмся к вам. Виктория Ивановна, насколько в вашей жизни семья и работа взаимно дополняют друг друга, что у вас в приоритете?
Мне, в этом, просто повезло с семьёй, моя семья меня очень хорошо понимает. Когда были мама, папа, они тоже отдавались работе, я до сих пор помню, как мы, детки, спать ложились, а мама — щелк-щелк на счётах, она у меня экономист. Папа был финансистом, один из первых банковских работников в Республике. Возможно, то, что я немного считать умею, это оттуда. Они меня всегда понимали, и говорили, что если работать — надо целиком отдаваться этому.
Муж мой тоже врач, он прекрасно все понимает. В настоящий момент работа не заканчивается до позднего вечера. До этого мы ночами дежурили. Муж привык к тому, что вечером продолжается доделывание планов, обсуждение, звонки сотрудников. Но мы нашли выход из положения — уезжаем на некоторое время, чтобы немного отдохнуть.
С выключенными телефонами?
Нет, почему? Телефоны включены. Я всегда на связи остаюсь, чтобы мои врачи чувствовали, что я рядом и обращались.
Как вы своих врачей обучаете?
Обучение — постоянно. Конференции, внутренние совещания — консилиумы, разборы серьезных случаев обязательно — минимум три раза в неделю. Приглашаем кафедральных сотрудников, для того чтобы они для нас читали лекции. Наши доктора постоянно участвуют в городских и республиканских врачебных семинарах по специальности. Ну, и я требую ежедневного самообучения — это специальная литература, интернет общение с коллегами и пациентами. Курсы постдипломного усовершенствования врачей наши врачи посещают по разработанному учебному плану.
Обмен опытом?
Наши врачи раз в два года проходят по различным специальностям и у нас и в России. Сейчас несколько сотрудников обучаются за рубежом.
Викторя Ивановна, если бы у вас была волшебная палочка какое желание вы бы загадали?
У меня есть одно желание, когда-нибудь я расскажу о нем, для всех моих любимых беременяшек.
Хочу, чтобы в наших клиниках всегда работали самые востребованные, самые умные, самые продвинутые врачи и чтобы пациенты ими были довольны.
Я хотела бы своим врачам пожелать, чтобы они такими же оставались, такими же востребованными, такими же добрыми, чуткими, понимающими пациентов, умными и чтобы их так же любили пациенты.
А нашим пациентам я бы у волшебной палочки пожелала необходимость обращения к врачам только для профилактических осмотров. Будьте здоровы. Мы рядом!